3·15特别报告：户外产品质量问题频发，售后维权难度超普通鞋服

界面新闻记者 | 陈奇锐

界面新闻编辑 | 楼婍沁

没人会否认户外运动品牌在当下中国市场的火热。而在这火热的背后，是越来越多消费者对于一些热门品牌在产品质量及售后服务方面的寒心。

问题1：夸大宣传产品功能，宣传执行标准和实际产品吊牌工艺不符

乘上户外运动风潮，中国户外品牌骆驼近期讨论热度快速上升，话题内容包括其相对国际户外品牌更低的售价、更多的品类，以及购买后发现“货不对板”的现象。

社交媒体上有用户发布笔记称，骆驼天猫官方旗舰店出售的加绒款服饰或存在虚假宣传。她在收货后发现服饰内部并未配有足够绒毛，与产品描述页面所称的“保暖内里”特性不符。这类消费者不满主要集中于性价比不高和质量不好。

还有消费者曾发现骆驼天猫官方旗舰店所售产品的执行标准和安全类别与其网店宣称信息不符。

例如一款折扣前售价339元的男性防晒服，其曾在描述页面宣称该防晒服执行的是GB18830-2009的防晒衣标准，消费者收货后发现吊牌上的执行标准却写FZ/T73020-2019，后者归属《纺织品 防晒服》而非标准意义上的防晒衣。此外，描述页面写的面料安全类别B类也与消费者收货后的实际吊牌标注的C类不符。

“根据消保法第二十条，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭对界面时尚说道，“所以上级商品介绍页面的信息应该和消费者实际收到的商品的信息相符合。如果不符合，商家可能会涉嫌虚假宣传。”

骆驼官方客服称产品有多个执行标准，并称最终以吊牌为准。为此，消费者还质疑既然该防晒服的销售页面中包含多款不同产品，那么为何执行标准没有与每一件产品相匹配，该做法可能会误导消费。

“如果消费者认为商家回复有问题，可以到市场监管局投诉或通过起诉维权，法院会根据民法典和产品质量法进行判决。” 游云庭补充说道。

不过，界面时尚发现，骆驼已经将上述产品的宣传介绍页面进行了修改，将宣称归属的《纺织品 防紫外线性能的评定》标准修改为更新后的GB18401-2010；而在对甲醛和其它危害物进行检测的《国家纺织产品基本安全技术规范》标准上，也将产品属性修改为C类，并称未检测出甲醛、无禁用芳香胺染料。

问题2：鞋类产品售后常被拒绝，消费者维权难！

常因售后服务被网友吐槽的包括瑞士运动品牌On。

On的定位和售价较高。这一方面得益于其对标中高端生活方式的营销手段，另一方面则来自其在各类宣传广告中宣称使用的研发技术。这无疑拉高了网友对On所售产品的期待，但他们却也发现购买的鞋履比预期中更“不堪一击”。

不少消费者通过社交媒体反馈，称购买了On鞋履后穿着时间不长就出现了磨损现象，其中包括鞋头顶破和中底磨穿的现象。有消费者称，不论是其相对较高的定位和售价，还是本身作为专业跑步鞋的定位，On的鞋履都不应该如此容易出现磨损。

据On品牌官方售后条款，消费者购买On鞋履后的一年内能够享受包括以旧换新的质保服务。但消费者表示，当通过门店或线上官方渠道要求退换时常被拒绝，理由为磨损是外力导致，并非源自产品本身的质量问题。

由于实际穿着中外力施加的影响难以用具体标准进行衡量，部分在消费者售后需求被拒绝后，往往只能选择作罢。但即使是满足质保要求，On在消费者因鞋履质量问题而数次提出换货需求后，也会以换货次数太多而进行拒绝，理由为穿鞋方式有问题。但这同样也是一个难以用具体标准去衡量的原因。

问题3 户外产品主打的“黑科技”成了拦住消费者维修的门槛

高端户外运动品牌售后还普遍面临的一个问题是，其作为招牌进行宣传的制作工艺有时候反而成为维修的阻碍。

例如迪桑特。有消费者在社交媒体发布笔记称，从迪桑特天猫旗舰店购买的羽绒服外表受损后无法获得官方渠道维修。在其分享的对话截图中，迪桑特客服称店铺无法提供维修处理，消费者只能前往第三方维修点。

而无法维修的原因在于即使是官方渠道也难以提供面料上的支持。

迪桑特羽绒服售价常在千元以上，部分甚至达到了接近万元的水平。在天猫旗舰店内的一件售价9900元的羽绒服介绍页面中，迪桑特称其使用了“非缝纫热熔胶粘合和接缝胶带结构”，同时搭配能够控制温度的“HEAT NAVI”衬里。

要维护这些科技面料，品牌必须要进行额外的生产，同时还要设立专门的维修点并且培训维修人员。这些都是花钱的事情。由于科技面料成本通常不低并且种类多，如果销售额没有达到足够大的体量，品牌为维修业务的投入就会成为负担。

这种状况在澳大利亚户外品牌Patagonia上也得到了展现。有消费者表示，送往官方售后点的Patagonia服饰维修了40天以上。目前Patagonia在中国只有6家直营店，在这样的体量之下，其所配备的维修团队规模也相当有限。

因此，当消费者在Patagonia的官方售后小程序上提交维修申请时，系统预估的维修时间常常多达70余天。尽管实际的维修时间通常有所缩短，但这显然也反映出Patagonia对自身售后维修团队产能不足的自我认知。