直播购物翡翠遭遇瑕疵？记者帮介入，商家全额退款！

近日，市民钟小姐向《Y-记者帮》栏目求助称，她在肇庆某直播平台买了一件10万余元的翡翠饰品，随后以“商品有瑕疵”为理由要求退款。商家回应称，既不存在质量问题，直播过程也未违反相关法规。最终，在羊城晚报全媒体记者和当地相关职能部门协调下，商家同意退还全款“息事宁人”。

市民投诉：“10万元买的翡翠有瑕疵”

9月25日，市民钟小姐（化名）在肇庆某平台直播间花费10万余元购买了一款翡翠饰品，钟小姐收到货后发现翡翠有瑕疵，并认为是质量问题。

钟小姐说，上述商家有意隐瞒了商品的实际质地以及相关结构等情况等，宣传的翡翠与她收到的商品货不对板。

对此，钟小姐还解释称，商家在直播间里“夸大产品如何好、多么美，并宣称最优惠打折”，导致她对该产品产生了误判。

钟小姐在微信中告诉羊城晚报全媒体记者，她要求退货并要求商家全额退还款项，但遭到拒绝，于是，她孤身一人去找商家讨要说法，又四处碰壁，求助无门，导致精神一度崩溃。

商家回应：“教训深刻，同意退还全款”

为了求证钟小姐的说法，羊城晚报全媒体记者联系上了肇庆某平台直播负责人，她称：“我们对已售商品质量有信心，因为自己不是捞一把就走，或者关店跑路的那种人。这件事，我们真是太委屈了！”

“在直播过程中，向她详细提示了交易风险，告知规则流程，并按要求提供了产品鉴定证书。”该负责人说，钟女士要求退款时间是收货20天之后，虽说是超出了7天内无理由退换货期限，但如果商品真有质量问题，也愿意无理由退换、退货或退款。但事实却并非如此，因此拒绝了她的退款要求。

由于诉求遭拒，钟小姐遂向当地有关职能部门投诉。经几方多次协商，钟小姐既不愿承担自身相关责任，也不愿通过法律途径来解决，导致调解工作陷入僵局。

采访中，多位业内人士表示，以视频直播为主业的平台，其吸引的主要是兴趣型的冲动随性消费，由于消费者识别水平有限，有的甚至对珠宝玉石等商品认知属于“小白型”，各种因素加在一起，这类人群容易产生冲动消费，也容易因“后悔”而退货。

“大家耗在这里不仅浪费时间，而且还影响你们做生意。”在羊城晚报全媒体记者和有关职能部门的协调下，该平台直播负责人表示，此次教训深刻，为了息事宁人，同意全款退还。

事实上，直播电商购物（带货）在快速发展的同时，也产生了一些新的消费维权问题。中消协调查报告显示，直播电商消费中，消费者冲动消费现象较严重，风险意识相对薄弱。

广州市消委会的有关数据显示，与在传统电商平台购物相比，通过短视频或社交平台等渠道购物发生纠纷的消费者，普遍面临主体难找、证据难寻、渠道不畅等困难，直播带货类投诉案件调解成功率偏低。

“面对合法合规的直播平台，作为消费者，也应遵守各项法规。”北京市盈科（广州）律师事务所翁春辉律师表示，消费者在直播带货的活动时，更应理性且尽量避免冲动消费。同时，也应选择正规平台、辨别合法商家，消费前仔细阅读协议，并且与商家充分沟通。特别要保留好交易快照、沟通记录等证据，以便后续维权。

需特别提醒的是，消费者在电商平台购买翡翠玉石等产品，要询问商品的细节问题，如售前质量保证、物流保价服务保障、售后保障退货换货的条件及范围等，不轻信各种销售套路，避免落入消费陷阱。

羊城晚报2023年11月21日A9版报道

文 | 记者 马灿

来源 | 羊城晚报·羊城派

题图 | 马灿（图文无关）

责编 | 严艺文

校对 | 周勇